SFR et les relais-colis fantômes

Non ce n’est pas le roman de l’été que vous allez emmener sur la plage mais juste un truc assez ubuesque et qui me met en rage.

Allez je vous raconte...

Ceux qui me suivent sur les réseaux sociaux savent que je suis l’heureuse maman d’un bachelier tout frais. Et comme je suis une mère adorable, je lui avais promis un joli cadeau en cas de réussite (non, c’est pas une carotte, quoique...). Son choix à ce fils de geek ? Un iPhone 4. Soit...

Donc jeudi dernier, nous avons dans un premier temps, essayé de commander directement via le site internet de SFR, et nous avions choisi dans la liste proposée un relais colis proche de notre domicile pour la livraison. Mais comme rien est vraiment simple, nous avons abandonné le site pour directement téléphoner au service client et passer notre commande via un être humain. Nous n’avons pas regretté car la jeune femme était charmante et de bons conseils. Nous avons ainsi oublié facilement le temps perdu sur le site.

Au moment du choix de la livraison, nous confirmons que nous souhaitons la livraison gratuite dans un relais colis, pratique pour les horaires. Comme nous avions déjà choisi notre relais sur le site, nous lui donnons l’adresse, elle le trouve dans sa propre liste, nous confirmons. Parfait... livraison prévue le mardi 13 juillet à partir de 14h.

Le lendemain, mon fils reçoit un SMS lui confirmant que le relais-colis XXXX (celui que nous avons choisi) recevra son téléphone le mardi et qu’il le gardera 10 jours.

Wahou quelle organisation !

Le mardi arrive et vous pensez bien que le grand pousse la porte du relais-colis à 14h pétante. Quelle impatience ces jeunes !

14h05 Appel du fils aimé. Dans ma petite tête, je m’attends à des "yeeees je l’ai" "trop content"... et au bout du fil, une voix sombre m’annonce... "Maman, le relais-colis et bien, n’a pas mon téléphone...parce qu’ils ne travaillent plus depuis longtemps avec SFR !"

Là j’avoue, je manque de faire tomber le téléphone... comment ça il ne travaille pas avec SFR. C’est quoi cette histoire ? J’avoue, peur de m’être trompée, je vérifie sur le site l’adresse et le nom du relais-colis. Mais non pas d’erreur de notre part...

14h15 je téléphone au service clients et je leur explique notre histoire. Bien sur la nana que j’ai au téléphone ne comprend rien, me passe une autre nana qui me confirme que le téléphone est bien en livraison au relais-colis XXXX et qu’elle n’a pas plus d’information.

Bien, et on fait quoi là ? Il est où le téléphone ? Bah Madame, je sais pas (Oui mais encore) Je vais me renseigner au service vente par correspondance... bien... (de longues minutes s’égrènent) Madame, merci d’avoir patienté (je peux vraiment faire autrement ?), le service est en maintenance informatique (mais bien sur). Je vous rappelle dès que j’ai du nouveau (bon là j’essaye et c’est dur de rester calme, ok je vais attendre...).

15h Pas de nouvelle de notre cher SFR (pourquoi je ne suis pas étonnée). Donc je rappelle, raconte à nouveau mon histoire, et enfin on me passe le service concerné (tiens ils sont plus en maintenance ?). Je raconte à nouveau mon histoire. Et là, une voix froide sans aucune humanité me dit qu’en effet, le relais en question ne travaille plus avec SFR et que mon colis sera livré dans un autre relais dans les prochains jours.

Aucune excuse, aucun "nous sommes désolés", non ce problème n’étonne personne. Oui c’est tellement logique de ne pas savoir avec qui on travaille !

Là je lui explique que mon fils part le soir même en vacances et essaye de trouver avec elle une solution pour récupérer le téléphone. Je lui dis qu’il n’est pas encore tard dans l’après-midi, que le transporteur peut aller le déposer dans un autre lieu, je suis prête d’un coup de scooter à aller le chercher où il veut dans Paris, bref, c’est eux qui ont fait une grossière erreur mais c’est moi qui essaye d’être conciliante et cherche à sortir de l’impasse.

Et là, la voix froide me sort : "Non Madame, il y a des procédures !"

Les procédures ! Mais bien sur ! Et les procédures pour avoir des listings à jour, elles ont où ? Et les procédures pour s’excuser, elles sont où ?

Et cela se termine par un "Madame, attendez vendredi, on aura peut-être du nouveau..." glacial... Et cela te gêne pas Poulette que mon fils diffère d’autant son départ en vacances ?

Je n’en reviens pas, c’est ça le service client !

Très en colère, je me suis dit puisque que le service client est tellement efficace et humain, je vais peut-être avoir une oreille complaisante et aimable avec le Community Manager de SFR qui administre (enfin je le crois) leur compte twitter. C’est un peu leur rôle d’être l’interface entre les clients et la société. Bon quand on voit leur fil, il est plus là pour donner des infos commerciales et ne fait rien pour engager la conversation, mais j’ai la foi !

Alors, je l’interpelle... pas de réponse... je le titille... pas de réponse... je raconte mon histoire... oh il me suit... mais pas de réponse... je le retitille... oh, il est vivant... et me demande en privé mon numéro de téléphone car le service clients va m’appeler... Je lui donne en lui expliquant que le service client a été pour l’instant lamentable. Mais bon je vous dis j’ai la foi...

Jeudi matin, 10h, je viens d’avoir le service qualité de SFR (Wahoooo). Résultat, j’ai raconté à nouveau mon histoire, j’ai eu des excuses (mais bon après lui avoir dit 10 fois que personne ne l’avait fait, c’est pas difficile) mais je suis à nouveau dans l’attente d’un téléphone que j’ai payé et qui est je ne sais où. Mais espoir, on va me rappeler...

Vous croyez pas qu’un vrai service de qualité ayant eu la preuve de leur faute, aurait immédiatement fait partir un coursier pour apporter un téléphone, et hop bizarrement tout aurait été arrangé comme par magie. Là, à force d’attendre, la colère reste...

Edit de Jeudi 13h00 : Toujours aucune nouvelle ni du service qualité, ni de mon téléphone... Je le signale sur Twitter...

Edit de Jeudi 13h10 : Coïncidence ? Force de Twitter ? Je ne sais pas mais je reçois un appel du service qualité et mon interlocutrice (au demeurant charmante, mais bon il manquerait plus qu’elle morde) m’annonce quelque peu triomphante que mon téléphone sera envoyé en chronopost dans l’après-midi. Bon, la pauvre, elle n’a pas de chance de tomber sur moi... Je lui demande donc en gros dans combien de temps je recevrai le mobile... environ 48h m’annonce-t-elle... Ahhh mais non, cela ne me va pas du tout car nous sommes jeudi, et que la poste on la connait, et que je le sens mal cette histoire, pour moi le téléphone n’arrivera pas avant lundi ! Alors je lui demande pourquoi ils ne me livrent pas par coursier. Ils sont à Paris, moi aussi. Simple, efficace et prouverait leur prise en compte du problème et qu’ils font tout pour l’arranger... Sur ce, elle tente tout doucettement le coup des procédures mais se reprend vite (bravo !) et me dit qu’elle me rappelle. Bien...

Edit de Jeudi 15h30 :  : Un message du service qualité sur mon répondeur m’annonce qu’un coursier me livrera ce soir entre 19 et 21h... Ohhh comme quoi il faut donner des coups de pieds dans les procédures...

Edit de Jeudi 19h05 :  : 19h00 pétante, un coursier sonne, et hop téléphone livré ! Bon tout cela ne finit pas trop mal mais quelle énergie dépensée ! Et surtout là, je pense à tous ceux qui n’ont pas ma grande g.... et éventuellement pas de blog ou de twitter pour se faire entendre et faire un peu de bruit. C’est pas vraiment admissible, non ?

     
 

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 @SandrineCamus